Monitoramento de mídias sociais | LexisNexis Brazil (2024)

Mantenha seus olhos bem abertos! Com o monitoramento de redes sociais em tempo real, você estará sempre atualizado.

O monitoramento de redes sociais, também conhecido como social listening (ou escuta social), consiste no monitoramento contínuo das atividades de concorrentes, clientes, público-alvo e influenciadores importantes para sua empresa. Significa estar sempre bem informado sobre conteúdos específicos, gerados por usuários, que estão circulando na web e são relacionados à sua marca. Informações que são fundamentais para as atividades de vendas e marketing, o desenvolvimento de novos produtos, a identificação de tendências, a elaboração de campanhas e a proteção da sua reputação.

Se você detecta comentários negativos, logo no início, pode evitar uma avalanche de notícias que podem prejudicar sua reputação e que, geralmente, podem ser atenuadas ou mesmo evitadas. Além disso, o monitoramento de mídias sociais permite que você acompanhe seus concorrentes e dê uma resposta imediata, quando necessário.

Embora a análise de mídias sociais seja realizada esporadicamente e de forma pontual, o monitoramento acontece em tempo real. E são os dados coletados durante o monitoramento que formam a base da análise.

Uma quantidade enorme de conteúdo gerado por usuários é criada diariamente nesses canais e em muitas outras plataformas de mídia social. Isso inclui pessoas comuns, celebridades, políticos, influenciadores e empresas.

As redes sociais, com frequência, reportam acontecimentos atuais com mais velocidade que a mídia tradicional. Enquanto você espera pelas informações do jornal que chegam na manhã seguinte, as redes sociais exibem informações e imagens sobre acontecimentos políticos, eventos esportivos, catástrofes, escândalos corporativos, experiências positivas dos clientes, entre outros, num curto espaço de tempo.

A resposta para a pergunta: “quando?” é muito fácil de responder: o mais rápido possível! Não comece apenas postando ativamente, para só depois pensar no monitoramento de mídias sociais. Estruturar ambos, desde o início, é importante. No cenário ideal, o monitoramento vem antes das atividades nas mídias, para que você descubra as plataformas nas quais seu público-alvo é mais ativo.

Sua empresa não está nas redes sociais? Sem problemas. Mas, ainda assim, seu público-alvo está. Mesmo que seja um pequeno número de usuários de um segmento ou produto específico, é importante lembrar que um único usuário pode obter um enorme alcance com suas postagens nas redes sociais. Portanto, se comentários negativos passarem despercebidos e não forem respondidos, sua marca pode ser impactada negativamente.

A resposta para a pergunta “onde?” vai depender das circunstâncias, públicos e assuntos específicos de cada empresa. Mas uma coisa é certa: o social listening (ou escuta social) não deve ser deixado de lado pela necessidade de um software específico para uma abordagem estruturada. Os departamentos de comunicação, relações públicas, marketing, vendas, atendimento ao cliente, desenvolvimento de produto e pesquisa de mercado são os mais impactados com a implementação dessa inteligência e são os lugares certos para discutir o que está acontecendo nas mídias sociais.

O monitoramento de redes sociais não tem implicações relacionadas com a proteção de dados se a coleta e análise envolverem apenas conteúdo disponível publicamente. Assim, se um usuário publica conteúdo que é visível publicamente, esse conteúdo pode ser analisado. As postagens que são, por exemplo, destinadas apenas a amigos do usuário, e assim categorizadas, não podem ser lidas pelas ferramentas de monitoramento de mídia.

Ao escolher ferramentas de monitoramento de redes sociais, tenha certeza de que ela atende as necessidades das principais legislações de proteção de dados, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) do Brasil e a GDPR (General Data Protection Regulation), da União Europeia. Em caso de dúvidas, sempre questione o provedor.

As ferramentas de monitoramento de redes sociais são rápidas e fáceis de configurar. Algumas, até mesmo, gratuitas. No entanto, o simples monitoramento e análise de mídia não são, por si só, suficientes.

Para que você não se afogue em uma enxurrada de informações, os dados recebidos precisam estar estruturados de forma lógica, por exemplo, de acordo com assuntos, canais e grupo de usuários. E você deve se preparar desde o início para responder, caso ocorra uma situação específica. Se você se depara com uma grande reclamação em uma rede social, mas não estiver preparado para respondê-la imediatamente, significa que não está aproveitando os benefícios proporcionados pela ferramenta de social listening.

Uma boa ferramenta de monitoramento de mídia social não entrega apenas dados. Ela avalia e estrutura esses dados para tornar a análise de mídia fácil. Idealmente, deve ser possível identificar tendências nos KPIs especificados só de bater os olhos. As métricas para cada assunto que você está explorando devem ser especificadas separadamente e não devem depender dos objetivos e da estratégia da empresa.

As possíveis métricas incluem:

Quando se trata do monitoramento de mídia social, o tempo decorrido entre a publicação de um post e o que você recebe a informação faz toda a diferença. Se você descobre uma postagem negativa de um cliente em uma rede social no fim da tarde de uma sexta-feira, a resposta na segunda-feira pode ser tarde demais. Se a postagem de cada resposta passar por um processo lento de autorização antes de ser publicada, você perderá um tempo precioso para evitar a avalanche de impactos negativos. Portanto, processos simples têm importância nas atividades de mídias sociais.

Não opte por monitorar as redes sociais apenas quando for tarde demais. Se as postagens ruins ganham destaque, podem causar um prejuízo irreparável. Em alguns casos, uma postagem negativa mal gerenciada nas redes sociais podem se tornar escândalos e ganhar espaço nas mídias tradicionais.

Uma ferramenta de monitoramento de mídia social pode não ser suficiente para deter uma avalanche, mas pode auxiliar você na identificação do problema de maneira rápida, para que possa contê-lo com uma resposta apropriada.

Há muitas ferramentas de social listening no mercado. Isso torna difícil para o usuário encontrar a ferramenta adequada. Nem todo software é adequado para todas as mídias.

Considere os seguintes pontos ao avaliar e escolher uma ferramenta:

- Quais canais podem ser monitorados?
- Quais departamentos na empresa vão usar a ferramenta?
- De que conhecimento prévio os usuários precisam?
- Como as informações são processadas?
- Quais são os custos de uso dessa ferramenta?
- Quais são os recursos humanos necessários para operar a ferramenta?
- Os tons positivo e negativo dos comentários podem ser identificados?
- Quais opções de filtro estão disponíveis para delimitar os resultados da busca, de forma adequada?
- Com que frequência os dados são atualizados?
- Qual a precisão da análise de tom?

O Nexis® Social Analytics proporciona uma ferramenta de monitoramento de mídia amigável, que pode ser adaptada às suas necessidades pessoais.

As opções de filtro, análise de tom (também conhecida como análise de sentimento), alertas de e-mails e muitas outras funções úteis tornam o monitoramento de mídia em tempo real eficiente. Nunca mais perca uma informação importante! Tome decisões estratégicas com base em dados confiáveis e esteja em contrato com sua audiência e público-alvo.