No Brasil, mais da metade das pessoas já utiliza as redes sociais, como Facebook, Twitter e Instagram, diariamente. Considerando que a internet vem se popularizando cada vez mais em nosso país, podemos dizer que temos um público imenso nesses indivíduos.
Assim, muito mais do que entretenimentoou uma forma de contactar amigos e se expressar, as redes sociais devem ser vistas seriamente como um dos mais vantajosos terrenos para negócios.
Mas não basta criar uma página da sua empresa e publicá-la no Facebook, ou criar tweets ocasionais. É preciso contar comuma estratégia bem-feita, que envolva planejamento de campanhas e monitoramento de redes sociais.
O monitoramento, aliás, é uma parte importantíssima da estratégia em mídias sociais — e essa tarefa pode ser aprimorada com ouso de ferramentas próprias, complementandooutras ações de atendimento ao cliente.
Neste post, vamos mostrar algumas formas de realizar o monitoramento de redes sociais. Acompanhe!
Por que fazer o monitoramento de redes sociais?
Em geral, as empresas percebem o poder das mídias sociais em duas circunstâncias: para divulgar um produto ou serviço ou quando veem sua marca avaliada publicamente.
Sem o devido monitoramento, a divulgação é pouco efetiva, pois existem metodologias aplicáveis a esse tipo de publicidade que garantem o sucesso das campanhas. Não basta ter uma página da empresa no Facebook, se não houverum profissional atuando por trás das publicações — com a ajuda das ferramentas adequadas — para o sucesso da ação.
O outro caso —da avaliação pública da marca —é mais complicado ainda. Uma boa avaliação deve ser visível, pois traz confiabilidade para o negócio. A pessoa que se interessa pelo seu serviço e procura a página da empresa em uma rede social, certamente vai se interessar pelas opiniões dos seusclientes.
Assim, não é preciso dizer que uma avaliação negativa tem um impacto enorme sobre a credibilidade da marca. No entanto, a resposta da empresa também é avaliada por um novo cliente e, por isso, é fundamental ter alguém que acompanhe a página para responder a todas as críticas, boas ou ruins.
Como fazer o monitoramento de redes sociais?
Um dos fatores mais importantes a se considerar em relação àsredes sociais é o tempo. Tudo tem uma hora apropriada — como os melhores horários para fazer posts — e, principalmente, uma velocidade necessária. Tendo em vista a rapidez que envolve os meios digitais, um monitoramentoeficaz deve permitir uma resposta quase imediata da sua empresa, assim que ela recebe uma menção nas redes.
Ainda assim, não basta ser rápido, mas é preciso saber responder aos comentários adequadamente e trabalhar inserido em uma estratégia maior de atendimento ao cliente. Tudo o que se diznas redes— sobre a sua empresa ou sobre produtos similares aos seus — deve ser identificado e analisado, para que seja utilizado posteriormente em prol da sua marca.
Dessa forma, selecionamos alguns pontos que merecem atenção no monitoramento.
Identifique clientes fiéis e detratores
Quando são identificadosclientes fiéis ou admiradores da sua marcanas redes, deve-se criar formas de aproximar essas pessoas da sua empresa e torná-las agentes promotores do seu produto ou serviço. É dessa forma, por exemplo, que são encontrados e começam a atuar os influenciadores digitais —pessoas que, de alguma forma, ganharam a credibilidade de um grande público na internet e conseguem promover produtos e marcas.
Já os indivíduos detratores do seu negócio, tendo ou não passado por uma experiência de compra com a sua empresa, exigem muita atenção da equipe de atendimento. Mais do que uma ação rápida, esses clientes — e as pessoas que acompanham a questão — demandam uma resposta que os satisfaça. Osucesso, nesse caso, vai ser um passo adiante para torná-los fiéis àmarca.
Acima de tudo, o acesso a esse tipo de informação ajuda a melhorar o produto ou o serviço, e também a identificar qualquer problema envolvendo a imagem da empresa.
Acompanhe seus concorrentes
Da mesma forma que as pessoas publicam nas redes falando bem ou mal da sua companhia, elas também o fazem com seus concorrentes.
Assim, as mídias sociais são úteis para analisar também a concorrência, pois facilitam o acesso a informações valiosas, extraídas diretamente dos consumidores. Você vai saber se os produtos têm agradado ao público, se os preços praticados são interessantes, quais são os pontos fortes das empresas etc.
Com a análise desses dados, é possível melhorar os produtos e serviços da sua companhia, sempre com foco no mercado, para oferecê-los de forma extremamente competitiva.
Aperfeiçoe campanhas
O caráterimediato das redes sociais também é útil para mensurar o sucesso de campanhas de marketing online.
Um bom monitoramento, nesse caso, possibilita uma resposta rápida a problemas encontrados nas campanhas, aprimorando o modo como a mensagem chega ao público.
Para acompanhar o desempenho, vale a pena investir em ferramentas que fornecem métricas precisas, como otráfego no site e o engajamento nas publicações das mídias sociais.
Aprimore o SAC 3.0
Lidamos, atualmente, com o consumidor 3.0, que vai atrás das informações e escolhe comprar de uma empresa não mais pela tradição da marca, mas pela reputação que ela possui. E essa imagem se constrói online,pelas redes sociais —e é assim também que ela se destrói.
Por isso, o atendimento ao cliente também precisou se adequar paraatingir esse consumidor.
Se, antes, oatendimento costumava ser reativo,com a empresa sendo acionada apenas pelo consumidor descontente, atualmente isso é impensável —porque os clientes esperam uma postura mais proativa das companhias.
Nesse momento, o monitoramento de redes sociais é umagrande aliada do SAC 3.0, na medida em que permite à empresa identificar os consumidores felizes ou insatisfeitos com a marca, para abordá-los da forma mais adequada.
Essa abordagem também é diferente do discurso pronto,tão usual há pouco tempo.As equipes deatendimento devem ser treinadas para responder de acordo com o que a empresa espera, mas de forma totalmente focada no problema abordado peloindivíduo.
Fica muito evidente, aqui, a necessidade de uma capacitação diferenciada — que reforce a voz da empresa ao mesmo tempo em que confere autonomia aos atendentes e personaliza o atendimento —, para que eles tragam resultados cada vez mais positivos.
O grande uso das mídias sociais é uma realidade, e as empresas que não enxergarem isso terão poucas chances de prosperar no futuro. Assim, elas devem se preparar para usar esses canaisao seu favor, promovendo a marca, os produtos e serviços e, acima de tudo, ouvindo ocliente —e fazendo com que a voz do consumidorseja um meio de propagação da boa reputação da marca.
O monitoramento de redes sociais, então, deve ser implementado como parte do plano de atendimento ao cliente por toda organização que deseja se promover de forma eficiente e estreitar os laços com seu público.
Agora que você entendeu os benefícios do monitoramento, compartilhe este artigo em suas redes sociais e aproveite para discutir o assunto com seus colegas!
